在物业行业中，朱宏戈既是“老人”又是“新人”，是什么赋予了他这两种看似矛盾实则贴切的身份呢?

      早在2009年，朱宏戈便加入了佳源，彼时既做物业又干房产，当时的物管行业还处于萌芽阶段。2016年，当他再度回到物管行业时，这个行业已开始有了资本市场的介入，进入了突飞猛进的快速发展阶段。

      作为行业的资深“老人”，他深谙服务的重要性，优势明显。作为资本市场的“新人”，他及其治下的佳源服务也有着向上的蓬勃动力。

服务是立足之本

      “对很多人来说买房子是一次性的销售，而物业服务是全生命周期的陪伴。”在这样的认识之下，佳源服务作为一家有“建筑属性”的物业服务企业，物业管理实际上是业主的资产管理，房产有瑕疵，物业去弥补和改善，通过不断提升业主的满意度来实现物业服务的多频次重复性购买。

      朱宏戈表示：只要业主有需求，我们就会不断拓展服务的边界，所以物业服务现在是一个承载着无限想象力与可能性的市场。

      在他看来：物业服务归根结底是围绕“人”的服务，“物”的管理，更要关注“人”的需求。因为一个企业的好与坏判断的标准都是业主，物业服务的终极目标就是要让业主满意。而实现这一终极目标的捷径就是标准化的管理，精细化的服务来感染业主，用各种细微的关怀，不断为佳源服务体系注入鲜活的生命力；以小事点滴汇聚，滋润业主的惬意；以多项品质文化活动带动业主的“小家”融入佳源的“大家”。

      在他的管理下，佳源服务认识到做大做强的核心还是在对“人的服务”上。所以近年来，如何提升业主居住的舒适感成了公司重点关注的内容。具体来看，佳源服务的工作要求有三点：（1）工程无瑕疵；（2）满足业主需求；（3）不断地给业主带来惊喜。总之，怎么把业主的感受、业主的判断都倾向于认可你，在互利的过程中，让业主充分的认识到物业服务的价值。

      在实际工作中，佳源服务将过去传统的“四保”升级为了“六保”，分别是：“保安”、“保洁”、“保绿”、“保修”、“保长者”、“保学童”。此外，佳源还有独创的“五感服务”，从视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉五个方面带给业主场景式的舒服体验。

      考虑到业主的需求及现场实操需要，这些复杂的操作流程还要转换为简单易操作的现场效果，所以进一步形成了佳源服务独具一格的各项操作体系，特别是总结淬炼提出的“五四五三”纲领性文件。“五感服务”28条指导性文件，“七大业态”操作性文件，这使佳源服务实现了可复制、可推广，从而不断改进和提升服务品质，以领先的服务品质引领客户生活品质的提高。

没有教科书的一次大考

      对于从去年到今年的疫情防控，朱宏戈总结为：这是“没有教科书的一次大考”，是对物业服务的边际进行了无限延伸，把我们以前想做却没有做或者应该做却没做好的事情，都借此机会得到了强化和提升。

      业主的个性化需求，在这次疫情中表现得尤为突出，佳源服务上下及时研讨，全面总结，推出了各项“应考”能力。

      凭借“一个口罩打天下”的勇气和韧劲，除了有效的防疫措施，佳源服务还推出了为业主买菜送菜、送医送物、打印课业资料、提供免费理发、洗车、线上云活动等民生服务。

      不仅如此，朱宏戈还提到团队“振奋精神、苦中作乐”的行动。团队结合当下9首热歌劲曲，自编自导创作了9首“抗疫MV”，用佳源特有的方式给家人们、战友们、亲人们以温暖的力量。

      “业主在门里，我们在门外，使命责任我们担。”在疫情严峻期间，佳源涌现了无数“红马甲”，为居家隔离的业主解决各种生活问题，为业主提供日常采买、物品代收等服务，在公司内部，员工给这项服务取名为——“物跑跑”。

      这些“红马甲”践行了“用心服务”的初心，在小区防疫一线“亮相、发声、管事”，在园区内充分发挥了“红色细胞”的活力，激发了全员的“红色能量”，用爱和行动守护每一位业主的健康家园。

红船旁的红色物业

      作为一家土生土长的民营物业企业，佳源服务经历多年的风雨磨炼，一步步成长到成功上市。靠的是什么？朱宏戈说：是多年的摸爬滚打，培养一批忠勇善战的子弟兵，并探索出一套属于自己、适合自己的特色企业管理经营模式。

      嘉兴，是党的诞生地、红船起航的地方。佳源，同样根植与此，秉承“首创、奋斗、奉献”的红船精神，佳源服务将创新驱动作为企业的基因血脉。在朱宏戈看来：做好物业服务既为党的工作增光添彩，又为民生服务浸润增色。既有组织生活也有红色活动，这是成立佳源服务党委的初衷，所以我们叫“红船旁的红色物业”。

      在实际工作中，佳源服务始终秉持以下四大核心动力，将党建工作与物业中心有机结合。1、党建发展动力：筑牢红色根基，将“支部建在连上”，接地气亲民生；2、红色服务动力：项目积极参与到各街道社区大党委体系，形成红色合力。目前佳源服务正在配合嘉兴市住建局筹建嘉兴市物业协会党支部，借助政府资源优势带动行业整体发展；3、进一步深化“三方四维共同体”红色物业机制，大力创建政府、业主、企业三方有关精神、目标、命运、利益的四维共同体。探索“民事民提、民事民议、民事民决、民事民办、民事民评”社区创新服务，把居民的问题解决在萌芽状态，打通社区治理的“最后一公里”；4、将“红色物业”服务理念融入到各项工作创建中去，积极配合各级政府主管部门的工作，参与日常治安巡防和反诈宣传。同时努力打造市级示范标准，积极投身老旧小区改造项目，引进新产品、推广新方式、总结新经验，为打造“物业示范城市”不懈努力。

      据了解，今年上半年，佳源服务集团党委已开展学习党史和“红五月”专项活动，包括举办了“接种疫苗我当先”、“献礼百年，传递爱心——献血活动”、“闪闪小红星”小业主才艺大赛、“我为党建高地创建献计金点子征集”、“七讲七比、争先攀高”、“我在红船起航地学党史”等活动，下半年将组织佳源小业主红色研学之旅、打卡建党百年标志性建筑、“社群百团大战”等系列活动。

      朱宏戈还透露：2020年，全国举办的各类园区活动超3000次，议事厅活动1200次，居家养老爱上门志愿服务次数超过1.8万次。目前红色宣传栏已在佳源服务全国近300个项目全覆盖，每月更新所在项目红色物业工作进展情况，将党建宣传工作挺进距离群众最近的地方，守护距离群众最后半公里的“红”。

问答精选：

问：您如何看待物企“扎堆”上市？对于行业里最近盛行的收并购，您如何看？

答：佳源服务已于2020年12月在香港联交所挂牌上市，据我不完全了解，今年还有数十家物业公司已启动或正在研究上市计划，2021年仍是物业公司上市大年，物业管理行业市场空间大、发展迅速，房企分拆物业上市未来还会延续。随着上市阵容的扩大，物业行业的两级分化也愈加明显。

      从物业管理在管面积来看，百强企业市场份额占比近四成。全国物业企业近13万家，物业服务行业的大趋势就是在管面积越来越向百强企业集中。

对于收并购的热潮，我总结了四点：

一、业主需要。好的物业是业主的追求，能够兼并重组其他企业的有实力的企业，它的体系、服务等都具备了业主最基本的需要，这是业主欢迎的。

二、城市发展需要，或者叫社会的需要。现在每个城市都建设得很漂亮，但是有些物业企业服务的小区和公共环境相比还是有差距的。所以政府很希望有服务领先的企业进入这个市场。

三、行业发展需要。行业的竞争是很残酷的，优胜劣汰，在竞争过程中也可以触发一些有上进心的企业来提升自己的服务质量，通过兼并重组可以激励更多的物业公司提升自己的服务。

四、企业发展需要。一个企业在激烈竞争的过程中也是形成自己体系、完善降本增效的措施，以及团队的培养、平台的搭建。到了可以输出的时候，就可以把它的品牌、口碑输出。如何输出？必须通过兼并重组的形式。

      接下去，我们也会借助这股东风，通过深耕区域的单一项目来发展、壮大企业，并和有远大发展目标的房企合作，通过我们品牌、经营管控模式、团队管理层的有效植入，以及有一定规模的物业企业兼并重组来焕发活力。

问：物管企业之间的估值差距在拉大，在您看来拉开差距的关键因素有哪些？

答：物业行业的业态属性决定了他拥有一个持续稳定的充足现金流，更能在服务的过程中无限延伸，特别是线上线下融合更可以把故事描绘得很动听。但目前物管行业整体集中度还不太高，市场仍有很大的增量空间，高增长也会持续一段时间，上市企业间的业绩分化也将越来越大。快速的发展、团队的建立、服务模式、管控模式以及服务模式的导入、运营标准的运用以及降本增效措施的执行，让高成长性有保障的企业就会得到市场更多的认可。

      纵观整个行业百强，分上中下三个梯队，其中第一梯队前10强占了行业市场的份额20%，排名在11-50的，占了这个行业的份额25%左右。百强企业里基本上都有自身房产的支撑。由于起始规模大，管理理念新，尤其是上市以后有了强大的资金支撑；另外品牌意识，也让更多的消费者认识和了解物业企业。我认为拉开距离是个好事，能够让更多的业主享受到更好的服务。

问：您在物业行业的这些年，对整个行业发展的较大感触是什么？

答：跨界融合越来越多，触角越来越长，我们的业务也从传统的家政、租售到现在的洗衣、餐饮、综合到家服务、便利店、甜品店等，前面提到物业服务归根结底是围绕“人”的服务，想要追求企业和员工的共同成长，实现业主和企业的和谐共荣，需要物业寻找各种业主需求的各种触发点。

      “物业工作一定是业主没想到的，我们想到了，业主想到的，我们已经做到了”。这句话的出处是源自我们一个外拓项目的业主之口，我深受启发，做了引申。为了践行这句话，佳源服务的员工不断进取开拓，努力用服务赢得口碑，提升佳源服务在行业中的品牌地位。物业服务追求品质的过程中没有教法可循，亦无捷径可寻，唯有坚持勤奋努力才能实现成功，唯有坚持创新发展才能实现价值，唯有业主满意才是我们最高的追求。

文章出自 乐居财经

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